Как правильно позвонить (советы по исходящему телемаркетингу)

Для чего в директ маркетинге используется телемаркетинг? Для формирования базы данных рассылки, для follow-up кампании, для приема звонков от заинтересовавшихся клиентов, для приема возвратных форм.

С помощью исходящего телемаркетинга проводится как минимум актуализация базы данных, определяется целесообразность направления обращения именно этому адресату.

В исходящем телемаркетинге для формирования базы данных один из самых сложных сценариев разговора. Некоторые наши рекомендации по ведению разговора. Если звонок юридическому лицу, то, прежде всего, необходимо выяснить, к кому конкретно следует обращаться в компании. Контактное лицо определяется целями звонка. Если необходимо выяснить, сколько в компании компьютеров, то эту информацию можно получить у секретаря или системного администратора, если же к этому требуется еще и информация, какие используются операционные системы, то с этим вопросом только к системному администратору.

Итак, контактное лицо определено. Производится звонок:

Начало разговора

Не говорите доброе утро, потому что не следует звонить с 9 до 10:30, в любом офисе в это время ритуал утреннего кофе, перекура, чтения почты. А после 10:30 уже день :) Не забудьте представиться и сообщить цель звонка: "Добрый день! Меня зовут Елена, я представляю компанию "Звонилка", мы хотели бы выслать на Ваш адрес письмо, не могли бы Вы уточнить…". "Добрый день" несет больший позитивный заряд, чем "здравствуйте".

Легенда

Если требуется получить какую-либо более сложную информацию, чем адрес, e-mail, то может потребоваться легенда, не шпионская, конечно, но сродни. Например, Вы можете представляться сотрудником отдела маркетинга, говорить, что проводится маркетинговое исследование, и не мог бы собеседник ответить на несколько вопросов. Сообщите, что вся информация будет использоваться только в служебных целях и не выйдет за пределы компании.

Обход секретаря

Иногда легенда не помогает, и секретарь ни в какую не хочет соединять с нужным сотрудником. Можно поинтересоваться, только ли он компетентен принимать такие решения, или сказать о том, что Вы уже общались с сотрудником компании, назвать его имя, и он просил перезвонить. Если и это не поможет, то лучше перезвонить вечером, после завершения рабочего дня секретаря, в то время когда на офисные звонки отвечают задержавшиеся сотрудники. Тогда существует возможность застать нужного Вам человека.

Как получить положительный ответ

Итак, на том конце провода человек, который обладает необходимой Вам информацией, спросите: есть ли у него время ответить на Ваши вопросы сейчас или Вам перезвонить позже. Тем самым Вы ставите собеседника перед выбором, в котором он не имеет возможности ответить Вам "нет". Есть три варианта ответа:

Сейчас - приступайте к опросу
Позже - спросите, в какое время удобней перезвонить, перезвонив, апеллируйте к предыдущему разговору, и отказа не последует.
Никогда, ни сейчас, ни потом - поблагодарите, и не расстраивайтесь, следующий обязательно ответит.

И общие рекомендации, как в ходе беседы не получать отказов:

Избегайте выражений, которые несут в себе отрицание: не могли бы Вы, не затруднит ли Вас и так далее. Подобные фразы уже несут в себе "настроение" отказа.
Не используйте категорические заявления: Вы ошибаетесь, вовсе нет, Вы не правы. Такие выражения вызывают агрессивную реакцию, и результативного разговора не получится.
Вежливость - главное правило при ведении беседы, но чрезмерная вежливость принижает Ваше достоинство, тем самым собеседнику становится значительно проще Вам отказать.
Пассивные выражения - если бы, это смогло бы, Вы смогли бы - создают ощущение Вашей зависимости от кого-либо или чего-либо, что позволяет Вашему собеседнику сложить мнение о Вас как о человеке малозначимом, а значит, отказать Вам для него не составит труда.
Доверьтесь мне! - фраза хорошая для американского фильма-катастрофы, но не для телефонного разговора с целью получить информацию, в данной ситуации вы наталкиваете собеседника на мысль, что на самом деле Вам доверять не стоит. Также постарайтесь не употреблять фраз: честное слово, уверяю Вас, поверьте, Вы не будете сожалеть и так далее.
Внимательно следите за словами-паразитами, в телефонном разговоре они особенно заметны!
Общее впечатление от разговора во многом зависит от того, как вы завершите разговор, а если Вы создадите у собеседника хорошее впечатление о Вашей компании, то и Ваш конверт с директ маркетинговым письмом будет обязательно вскрыт.

Время разговора

Когда Вы связались с нужным человеком, важно учитывать время, которое абоненту придется затратить на ответы. В том случае, если в опросном листе много заполняемых позиций, мы рекомендуем в самом начале разговора, после представления, уточнять, что ответы на вопросы займут не более такого-то времени (если анкета очень длинная, больше чем на 20 минут, лучше назвать меньшее время - как только человек ответит на большую часть вопросов, он ответит и на остальные, даже если это займет больше времени, чем планировалось).

Завершение разговора

В конце разговора предварительно "идентифицируйте" Ваше письмо, разговор можно закончить такой фразой: "Спасибо Вам за помощь (людям нравится чувство значимости, даже если это простой телефонный разговор), в течение двух недель Вам придет наше письмо - это яркий оранжевый конверт".

Если звонок физическому лицу домой, то звонить можно не позже 21 часа. Если целевая аудитория домохозяйки и пенсионеры, то звонить лучше днем между 14 и 16 часами. Целевая аудитория работающие - то между 19 и 21 часами, в выходные дни не раньше 10 часов. Кроме обычной процедуры начала разговора, необходимо спросить у абонента разрешения отвлечь его и задать несколько вопросов. На протяжении всего разговора помните, что это Вы ведете опрос, а не Ваш собеседник!

Follow up кампания

После того как проведена рассылка (direct mail), имеет смысл провести follow-up кампанию (обзвон после рассылки). Людям по природе своей свойственно откладывать дела в долгий ящик, тем более, если это, например, отправка возвратной формы. Follow-up напоминает об этом, подталкивает к активным действиям, что позволяет ускорить процесс отправки возвратных форм, оперативно получить информацию о "горячих" клиентах, выяснить причины, по которым адресата не заинтересовало предложение. В некоторых случаях follow-up кампания после директ маркетинговой кампании позволяет увеличить отклик в десятки раз. Кроме того, когда в процессе follow-up кампании появляется "горячий" клиент, то есть клиент, который готов сразу заключить контракт, его контакт может быть сразу переключен на менеджера компании-Заказчика, для скорейшего проведения сделки.

Для follow-up самый простой сценарий состоит из нескольких вопросов:

Получали Вы наше письмо?
Планируете ли Вы воспользоваться нашим предложением?
По каким причинам Вы не хотите воспользоваться нашим предложением (если человек отказался)?
Хотите ли в дальнейшем получать наши материалы? (Наличие этого вопроса позволяет, во-первых, установить длительные отношения, во-вторых, понять, заинтересовала ли компания и предоставляемый спектр услуг/товаров).

Если Ваша кампания имела успех, и в качестве средства обратной связи использовался телефон, то, возможно, на Вас обрушится шквал звонков. В этом случае сотрудники компании должны быть проинструктированы и подготовлены к этому. Для проведения такой объемной работы также лучше всего обратиться в call-центр. Не потому, что в call-центре работают профессионалы телемаркетинга, а потому, что профессионалы работают на профессиональном оборудовании, что позволяет не терять звонки, не раздражать Ваших потенциальных клиентов постоянно занятым номером.

При входящем телемаркетинге важно не упустить возможности получить больше информации, вся предоставляемая информация в обязательном порядке должна фиксироваться, не бойтесь задавать дополнительные вопросы - кроме того, что Вы получаете информацию, Вы проявляете заинтересованность, это будет приятно Вашему собеседнику.

Улыбайтесь. Улыбайтесь, когда сами звоните, когда звонят Вам - улыбку тоже можно услышать :)

И, наверное, самая важная рекомендация: поручите эту работу профессионалам.

Источник: www.crm-expert.com.ua/article.php?id=18